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Der richtige Umgang mit negativen Kommentaren auf Social Media

Der richtige Umgang mit negativen Kommentaren

Es gibt immer wieder Nutzer auf den Social Media-Plattformen, die mit einem Produkt oder einer Dienstleistung nicht zufrieden sind und ihren Emotionen in den Kommentaren freien Lauf lassen. Diese Kommentare können nicht nur potenzielle Kunden abschrecken, sondern auch bestehende Kunden in ihrer Kaufentscheidung negativ beeinflussen.

Das kann schon einmal zu Verzweiflung führen. Daher ist es wichtig, hier richtig zu handeln.

Privat oder öffentlich

Als Erstes stellt sich die Frage, ob man auf Hasskommentare beispielsweise unter einem Instagram-Beitrag öffentlich eingeht oder den Nutzer besser über die Privatnachrichten-Funktion anschreibt.

Da Sie bei der Beantwortung von Reklamationen meist sensible Daten benötigen, sollten Sie diese ausschließlich über die Privatnachrichten-Funktion austauschen.

Allerdings ist es wichtig, dass Sie sich als Unternehmen transparent und offen für Kritik zeigen. Daher empfehlen wir, unter dem Instagram-Beitrag kurz und sachlich auf den negativen Kommentar zu antworten und auf die Privatnachricht zu verweisen.

Wenn Sie das Problem im weiteren Verlauf der Privatnachrichten geklärt haben, ist es sinnvoll, unter dem negativen Kommentar einen kurzen öffentlichen Text zu verfassen, in dem Sie sich für die Klärung im privaten Chat bedanken.

Der Mensch im Vordergrund

Achten Sie beim Verfassen der Nachrichten immer darauf, die Kontrolle über die Situation zu behalten und menschlich zu bleiben. Negative oder defensive Reaktionen Ihrerseits führen meistens zu einem größeren Shit-Storm und können so den Ruf der Marke zerstören. Sie können die Situation am besten entschärfen, wenn sich Ihr Kunde gehört und verstanden fühlt.

Die Reaktionszeit

Neben dem richtigen Antworten auf negative Kommentare ist auch die Reaktionszeit sehr wichtig. Legen Sie daher in Ihrem Unternehmen fest, wie schnell eine Anfrage oder Kritik, die Sie über Social Media erreicht, bearbeitet werden soll.

Gerade bei Kritik sollten Sie den Nutzer nicht zu lange warten lassen. Es besteht sonst die Gefahr, dass er noch aufgebrachter wird und seinem Ärger öffentlich Luftmacht.

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